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Alberto Rossi | 10/09/2013 | Topics: Brand Activation, Brand Engagement, consumer engagement, brand experience

Brand experience: come integrare live e digital

Il consumatore vive la brand experience come un unico canale di dialogo con la marca, in qualunque ambito questo possa avvenire: da tempo abbiamo dimenticato le differenze tra contenuti/supporti digitali e materiali.

Brand-experienceL'ambiente virtuale completa e integra la brand experience, spesso offrendo l'opportunità di arricchire in maniera efficace la propria offerta, anche in ottica di servizio.

Alcuni esempi eccellenti nel mondo retail sono fonte di ispirazione, ad esempio Starbucks ha recentemente sfruttato il Qr code per offrire un nuovo servizio ai propri clienti: attraverso il Qr code non solo è possibile effettuare il pagamento ma anche scaricare informazioni - spesso video - riguardanti il caffè che si sta consumando, nonché ascoltare la stessa musica trasmessa al momento dell'acquisto. La creazione di coinvolgimento attraverso l'applicazione di una strategia multicanale fonde contenuti ed entertainment, generando un'esperienza unica.

I momenti di contatto con il brand, ad esempio un road show, devono essere visti come delle antenne dalle quali diffondere l’esperienza di marca. Attraverso i social networks, la brand experience vissuta partecipando ad un road show, deve essere condivisa e ri-vissuta anche in altri momenti al di là dell’esperinza live.

Tutti i momenti di contatto con il consumatore vanno ripensati in quest'ottica e il processo di pianificazione strategica e il marketing si evolvono oltre le tradizionali leve di marketing mix, poiché i molteplici punti di contatto trovano espressione sia nel fisico sia nel virtuale.

Risulta importante trovare anche una modalità di misurazione della brand experience rispetto agli obiettivi fissati in fase di pianificazione. In questo senso non abbiamo ancora dei modelli consolidati, ma gli strumenti di “Brand Reputation Analysis”, di “Sentiment monitoring” vanno utilizzati per capire, ad esempio, se la performance di un road show è stata adeguata in termini di brand experience o meno.

In questa fase di cambiamento e di spinta verso nuovi paradigmi di marketing, i tre elementi che sicuramente sono fondamentali per una pianificazione strategica della brand experience sono:

1 ) identificare i touch points con il consumatore, definirne gli obiettivi e differenziare le performance attese;

2) gestire in ottica multicanale integrata gli scenari di digital e physical customer experience, abilitati anche da tecnologie innovative;

3) monitorare costantemente la voice of consumer e misurare le performance economiche tramite la periodica rilevazione di indicatori chiave.

Live & Digital: 5 passi per integrare i tuoi Eventi.


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